یک سازمان برای موفقیت لازم است مشتری مدار باشد

هر سازمانی طبقه بندیهای اداری ، چارتهای سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خط و مشی ها ، دستورالعملها و بسیاری از موارد دیگر را دارد که همه اینها برای مشتریان اهمیتی ندارد. آنها در یک کلام می خواهند کسی مشکلشان را حل سرویسهای لازم را به آنها ارایه دهد .

سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواستهای مشتریان در مسایلی است که بیشترین ارزش را برای آنها داراست .این سازمان رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می اند .

در چنین سازمانی ، ارایه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه ریزی هاست و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانی که مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می کند و نتایج و عملکرد آ بر اساس انتظارات و خواستهای مشتریان سنجیده می شود .

ملاک واقعی ارزش یک شرکت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل کند و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می دهند تامین نماید .

یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور و مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای همه فعالیت های تجاری و اقتصادی خواهد بود .

در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که از ویژگی بازار ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ، ضروری است .

ویژگیهای سازمان های مشتری مدار :

** هر عضوی از مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را به خوبی درک کرده باشد . / به طور صحیح عمل نماید .

** مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده باشد .

** شکایات و اشکالات وارده را به طور دقیق و در اسرع وقت رفع کند .

** آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می شود و کارکنان را تبدیل به منابع رقابتی می کند . ارتقاء و ایجاد توانمندب اگر با ابتکار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان بوجود می اورد که در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد .

** انعطاف پذیری بر ای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی شدن فعالیتهاست که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می شود .

مدیر مشتری مدار :

ارتباطات موثر بین کارکنان ضامن کیفیت مطلوب است . عموماً برای اجرای یک پروژه تقسیم وظایف بر ایجاد ارتباطات موثر بین افراد قرار می گیرد . در نتیجه روابط به طور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً هدف اصلی گم خواهد شد .. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه کارکنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت محوله ، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت . بدین ترتیب است که هر کسی متوجه نقش و تاثیر فعالیتهای خود بر کار سایرین شده و می توان با تغییر کانون توجه افراد از عملکرد انفرادی به کار گروهی توقعات کارفرما را برآورده کرد و همه افراد را برنده تلقی نمود . آگاه سازی کارکنان از وظایف یک مدیر مشتری مدار است .

یک مدیر که به اصول یک سازمان نشتری مدار معتقد باشد و صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ف راستگویی و صداقت داشته باشد را می توان یک مدیر مشتری مدار محسوب کرد .

مدیران هر سازمان ار هسته های اصلی آن محسوب شده و باید حصوصیات و ویژگیهای مشتری مداری را در خود تقویت نماید .

ویژگیهای مدیران مشتری مدار :

** مشتری را می شناسند

** در سازمان جهت مشتری مداری ، ایجاد اهمیت می کنند

** به مشتری خدمت می کنند

** برای مردم احترام قائلند

** در مردم احساس برنده شدن ایجاد می کنند

** در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می شوند

** ظرفیت انتقاد پذیری سازمان را افزایش می دهند

** مردم را از ارائه انتقادات سازنده منع نمی کنند

** به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می دهند

** تمایل به قبول اشتباه دارند

کارکنان مشتری مدار:

مدیران مشتری مدار بدون کارکنان مشتری مدار موفق نخواهند بود و کارکنانی که ویژگیهای ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری مدار خواهند بود .

** مردم مدار هستند و مردم را دوست دارند

** همیشه جانب مشتری را می گیرند

** به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند

** به حرفهای مشتری خوب گوش می کنند

** شیک پوش و خوش صحبت هستند

** ظاهر و باطنی آراسته و وارسته دارند

** خود را به جای مشتری قرار می دهند

**بیشتر به فکر ارائه خدمات هستند تا سود شخصی

** با مشتری همانند میهمان خود رفتار می کنند

** رفتار آنها نشانگر این است که مردم و مشتریان را در اولویت قرار می دهند